Anfang Februar erhielten wir von einem Kunden ein defektes Keithley 2500 Photo Diode Meter zur Instandsetzung. Der Fehler war die Anzeige „no com link“ sofort nach dem Einschalten. Dieser Fehler bedeutet, dass keine Kommunikation zwischen dem Displayprozessor und dem Hauptgerät stattfindet. Relativ schnell ließ sich der Fehler auf eine fehlerhafte Hauptplatine eingrenzen. Ansonsten zeigte das Gerät keine Auffälligkeiten – so waren z.B. alle Betriebsspannungen vorhanden. Da diese nur mit erheblichem Aufwand instand zu setzen ist, fragte ich bei Keithley Deutschland nach einem pauschalen Reparaturpreis für dieses Gerät telephonisch an. Mir wurde, ohne die Erwähnung irgendwelcher Einschränkungen ein Preis von € 1405.- zzgl. MwSt. genannt. Nach Absprache mit unserem Kunden schickte ich das Keithley 2500 mit einer entsprechenden Bestellung am 08.02.2013 an Keithley Deutschland. Diese Vorgehensweise ist bisher völlig üblich gewesen und funktionierte problemlos. Als ich nach ca. 3 Wochen noch nichts von dem Gerät gehört hatte, rief ich mal bei Keithley Deutschland an. Auf meine Anfrage wurde ich weiter verbunden. Der zuständige Mitarbeiter war aber nicht da. Daraufhin wurde ich zu einem anderen Mitarbeiter weiter verbunden – der war auch nicht da. Daraufhin wurde mir mitgeteilt, ich würde zurück gerufen. Nachdem dies nicht geschah, wiederholte ich oben beschriebene Prozedur im Abstand von ca. 3 Tagen mehrmals. Einmal hatte ich einen kleinen Erfolg: Man teilte mir mit, das Gerät sei da, aber noch nicht bearbeitet. Auf e-mails wurde übrigens auch nicht reagiert…
Am 19.03.2013 erhielt ich schließlich eine e-mail mit einem Angebot: Jetzt sollte die Reparatur plötzlich € 1940.- kosten.
Ich rief dann beim Vertrieb an und fragte, womit denn diese Preissteigerung um mehr als € 500.- begründet wäre. Die Antwort: „Der pauschale Reparaturpreis gelte nur bei Geräten die jünger als 5 Jahre seien“ Mein Hinweis darauf, daß man mir das aber nicht gesagt hätte, wurde damit abgeschmettert, daß nach einem schriftlichen Angebot gefragt wurde. Im Verlauf dieses Gespräches wurden mir dann diverse Neugeräte und Rabatte auf diese angeboten. Da ich eine solche Preiserhöhung nicht akzeptierte, bat ich um Rücksendung des Gerätes. Daraufhin wurde ich aufgefordert dies noch per e-mail zu bestätigen, was ich auch sofort im Anschluss an das Telephonat machte. Als das Gerät hier nach ca. 2 Wochen immer noch nicht eingetroffen war, schrieb ich mal wieder eine e-mail, wo denn das Gerät wäre…Diesmal erhielt ich jedoch umgehend einen Rückruf und der Mitarbeiter entschuldigte sich auch ausführlich für die Verzögerung. Jetzt wurde mir im Verlaufe dieses Telephonates auch wieder der ursprüngliche Reparaturpreis angeboten! Also € 1405.-! Das nütze mir aber nichts mehr, da ich inzwischen das Board auf dem internationalen Markt gefunden und bestellt hatte.
Ein paar Tage später – also nach ca. 2 Monaten Bearbeitungszeit – traf das Gerät dann auch hier ein. Allerdings in einem anderen Zustand, als ich es versendet hatte: Das Display ging überhaupt nicht mehr und zwei interne Versorgungsspannungen ( + 5 und + 15 V DC von Kanal 1) waren nicht mehr vorhanden. Ich reklamierte diesen Fehler gleich per e- mail. Am nächsten Tag traf dann noch eine „Service-Rechnung“ über € 80.- zzgl MwSt. hier ein. Gegen diese Rechnung legte ich sofort per e-mail Widerspruch ein. Bis heute (28.04.2013) erhielt ich darauf keine Antwort…
Ich hoffe nur diese „Service-Qualität“ ist ein Einzelfall!
Inzwischen (18.05.2013) erhielt ich immerhin eine Gutschrift über die Service-Pauschale, nachdem ich mich nochmals per e-mail beschwert hatte.