So langsam stellt sich mir die Frage, ob es einen schlechteren Paketdienst gibt als Hermes?
Wie komme ich dazu?
Anfang Juni hatte ich für einen Kunden ein Messgerät repariert und ihm per Hermes am 05.06.2018 zugeschickt. Dieses Gerät war Teil eines größeren Auftrages bei meinem Kunden und er benötigte es sehr eilig.
Als das Gerät nach 3 Tagen immer noch nicht angekommen war, rief ich beim sogenannten „Kundenservice“ von Hermes an: Erst mal „Blechente“ = Warteschleife. Die Nummer ist kostenpflichtig und kostet pro Anruf 20 Cent. Es kann durchaus passieren, dass man mit der Ansage „versuchen Sie es später noch einmal“ rausfliegt. Dies betrachte ich bei einer kostenpflichtigen Rufnummer als glatte Frechheit!
Nachdem ich dann irgendwann jemand am anderen Ende der Leitung hatte: Auskunft: „ War auf dem Zustellfahrzeug, wird morgen zugestellt“
Am nächsten Tag keine Zustellung!
E-mails an den sogenannten „Kundenservice“ von Hermes blieben bis heute unbeantwortet.
Die Ergebnisse mehrerer zeitraubender Anrufe: „Wir haben Rückstau, wird bald zugestellt“; „Wir wissen nicht wo das Paket ist“; „Wir hatten Probleme, wird bald zugestellt“…
Nach 21 Tagen gilt ein Paket rechtlich als Verlust. Um die entsprechenden Formulare zu erhalten: Mal wieder Blechente… Immerhin kamen die Formulare, die ich umgehend ausfüllte. In meiner mail bat ich ausdrücklich darum, mir den Eingang zu bestätigen. Dies erfolgte natürlich nicht. Also mal wieder Blechente…Die Auskunft die ich erhielt: „Ja, meine mail wäre eingegangen, aber derzeit (also Anfang Juli!) würde man gerade die Fälle von März bearbeiten!“
Ich wartete dann noch etwa einen Monat, ohne dass irgendetwas geschah. Dann teilte ich Hermes per mail mit, dass ich die Schadenssumme von € 500.- (Das Gerät war sogar teurer, aber nicht höher versichert) mit bestehenden oder zukünftigen Forderungen von Hermes aus Frachtdienstleistungen verrechnen würde, wenn ich nichts Gegenteiliges von Hermes hören würde oder meine Zahlung erhalten hätte. Hierfür setzte ich eine Frist von einer Woche.
Nachdem wieder nichts geschah, ließ ich Lastschriften in etwa in Höhe von € 150.- zurückgehen.
Daraufhin kam natürlich recht flott eine Mahnung von Hermes. Auf eine schriftlich eingereichte Stellungnahme an Hermes wurde von Hermes nicht reagiert. Stattdessen kam dann ein Schreiben von einem Inkassodienst und mein Account bei Hermes wurde deaktiviert.
Also an den Inkassodienst schreiben, auf meine Forderung hinweisen…
Daraufhin gab es am 14.09.2018 einen Anruf von Hermes, in der mir meine Forderung über € 500.- bestätigt wurde. Telephonisch wurde mir angeboten, diese Forderung mit den zurückgegangenen Lastschriften, natürlich ohne Mahngebühren und Ähnlichem zu verrechnen und den Rest an uns zu überweisen.
Zuerst bekam ich eine Gutschrift über € 6,08 (Fracht von dem verschlampten Paket) dann eine Gutschrift über € 500.- bei Beiden der Vermerk: Zur Verrechnung mit zukünftigen Frachtkosten. Bitte Wie? Account ist deaktiviert und dass ich mit so einem Unternehmen nichts mehr verschicke dürfte eh klar sein!
Gestern, 09.10.2018 rief ich mal wieder beim sogenannten „Kundenservice“ von Hermes an:
Auskunft: Auf Gutschriften könnte man dort nicht zugreifen…Der Call Center Agent versuchte dann, mich weiter zu verbinden, angeblich besetzt. Er sagte mir, ich würde zurück gerufen…Ist natürlich nicht passiert.
Fazit: 4 Monate nachdem Hermes ein Paket verschlampt hat, immer noch keine vollständige Schadensregulierung.
Der ganze Ablauf ist so ausgelegt, dass es für den Betroffenen möglichst umständlich und zeitaufwändig ist. Ob es sich dabei nur um schlechte interne Abläufe oder um Vorsatz handelt kann ich nicht beurteilen… Eine kurze Recherche ergab aber, dass das, was mir passiert ist, wohl kein Einzelfall ist.
Ich werde weiter berichten!
Inzwischen haben wir den 07.11.2018:
Ich habe mal bei der Verwaltung von Hermes angerufen und nach meiner Erstattung gefragt.
Ging für „Hermes-Verhältnisse“ recht flott: nur 5 Minuten Blechente. Hatte dann eine Dame am Telephon: „Nein, an Erstatttungen kommt sie nicht ran… Ich solle mich an den Kundenservice wenden“ Meine Erwiederung, dass man mit dem Kundenservice nicht weiter kommt, wurde damit abgetan, ich sollte doch eine e-mail schreiben. Das dies sinnlos ist habe ich inzwischen gemerkt!
Interessant in dem Zusammenhang: Die Telephonistin in der Zentrale stellt mich ja weiter, nachdem ich mein Anliegen genannt habe. Und dann ist es in der Hauptverwaltung nicht möglich auf Daten zuzugreifen??? Tut mir leid, das glaube ich nicht. Ich habe den Eindruck hier wird bewußt vorsätzlich gehandelt! Natürlich zum Nachteil des Kunden!
Nach diesem Telephongespräch übergab ich die Angelegenheit einem Anwalt.
Resultat: Nach dem ersten „bösen Brief“ (unter voller Ausnutzung aller Fristen) war Hermes dann bereit teilweise zu zahlen. Da es nicht zu einer Gerichtsverhandlung kam, blieb ich auch noch auf den Anwaltskosten sitzen. Am 27.12.2018 ging dann die Teilzahlung ein.
Fazit: Über 6 Monate, nachdem Hermes das Paket verschlampt hat, wurde der Schaden teilweise erstattet. Insgesamt (nur auf die Versicherungssumme, nicht auf den höheren realen Wert bezogen) bekam ich ca. € 100.- weniger + natürlich mein ganzer Zeitaufwand!
Im November 2018 hörte ich einen interessanten Beitrag im Radio: Laut diesem Beitrag wirbt Hermes gezielt osteuropäische Obdachlose als Zusteller an, die dann so mies (unter gesetzlichem Mindestlohn!) bezahlt werden, dass sie in ihren Fahrzeugen wohnen und schlafen müssen!
Paßt doch ins Gesamtbild!